Se você é dono ou C-level de uma empresa, existe uma boa chance de não estar enxergando os problemas reais da sua própria organização. E essa figura ajuda a entender por quê.
Em 1989, o consultor Sidney Yoshida apresentou uma ideia que ficou conhecida como “Iceberg da Ignorância”. Segundo ele, praticamente 100% dos problemas de uma empresa são conhecidos por quem está na linha de frente, no corpo a corpo da operação.
No topo da organização, porém, apenas uma pequena parte desses problemas chega a ser conhecida. Na alta liderança, o número seria de apenas 4%. A lógica é forte: quanto mais longe da linha de frente, menor a visibilidade da realidade.
Isso, por si só, não deveria surpreender ninguém. Mas a questão importante é outra: se já sabemos disso, o que estamos fazendo a respeito?
Quem é míope sabe que precisa de óculos. O problema começa quando a liderança descobre que não enxerga bem e, ainda assim, prefere continuar olhando o mundo sem as lentes.
Lá em Minas, onde nasci, existe um ditado que diz: “quem conta um conto aumenta um ponto.” Nas empresas, muitas vezes acontece o contrário. A informação sobe um andar e perde um ponto. Sobe outro e perde mais um. Quando finalmente chega ao topo, o problema já foi resumido, filtrado, suavizado, reinterpretado e, em alguns casos, até maquiado.
Por isso existe uma expressão de que gosto muito: barriga no balcão. Quem administra uma empresa não pode conhecer a realidade apenas por dashboards, apresentações e reuniões executivas. Precisa descer. Conversar com quem atende o cliente. Ouvir quem vende. Acompanhar quem entrega. Sentir onde o processo trava. Ver aquilo que não aparece no PowerPoint.
Tem que colocar a barriga no balcão. É papel do CEO? Sim. Do diretor? Também. Do gerente? Mais ainda. Porque existe uma diferença enorme entre administrar a realidade e administrar o relato sobre a realidade. E quanto mais alto você sobe na organização, maior é o risco de receber apenas o relato.
Um general muito distante do campo de batalha também produz outro efeito: o soldado começa a rever o próprio comprometimento. Porque existe uma diferença entre estar envolvido e estar comprometido.
Quem está no campo sente as consequências das decisões. Quem permanece no quartel apenas recebe os relatórios. Talvez um dos maiores riscos da liderança não seja tomar decisões erradas. É tomar decisões acreditando que está enxergando tudo.
Seus comentários são muito pertinentes e oportunos, Borneli. Já uso este Iceberg da ignorância há mais de 30 anos e na década de 90: Problemas conhecidos pelas lideranças era de 60%. Melhorou 14 pontos percentuais. O que sempre comento em sala de aula, trabalho há 40 anos em organizações e o que percebo é que as empresas melhoraram apenas 15%! Parabéns pela sua trajetória. Você nos ensina muito.