O Paladar Não Regride
Depois que você experimenta algo bom, é impossível voltar atrás. O mesmo acontece com o paladar e com a experiência do cliente. Quando um consumidor tem uma vivência marcante em uma indústria, ele leva aquele padrão consigo para todas as outras. Se o iFood entrega uma pizza em 15 minutos, é isso que eu espero de qualquer serviço de entrega. Se o Mercado Livre entrega quase tudo em um dia ou menos, por que esperar uma semana por um produto similar em outra loja? O novo padrão não é mais definido pelo seu setor, mas pela melhor experiência que o cliente já teve em qualquer lugar.
O problema é que, quando trocamos o papel de consumidor pelo crachá de empresa, parece que esquecemos disso. Passamos a aceitar filas, burocracia, lentidão e desculpas. Aceitamos que o cliente espere, que a jornada seja confusa, que o atendimento seja frio. Esquecemos que todos - inclusive nós - somos moldados pelo melhor serviço que já experimentamos. E que esse “paladar” nunca regride.
Enquanto o cliente vive em um mundo de experiências instantâneas, personalizadas e sem fricção, muitas empresas ainda funcionam como se o tempo do cliente valesse menos que o seu próprio. A verdade é que a régua mudou. Não importa se você vende comida, tecnologia ou educação: o consumidor está comparando você com o iFood, com a Amazon, com o Nubank. Ele não está comparando com o seu concorrente direto, mas com o melhor que ele já viveu.
Empresas que entendem isso evoluem. As que não entendem, desaparecem. Porque o cliente não desaprende o que é bom. Depois que ele sente o gosto da eficiência, da simplicidade, da conveniência, qualquer coisa abaixo disso tem gosto amargo. E, como em qualquer paladar, depois que se prova o melhor, o resto simplesmente não serve mais.
Ótimo texto, uma boa releitura do Modelo Kano
Como se aplica isto ao serviço público?