Luís de Camões escreveu esse verso no século XVI. Mas poderia perfeitamente estar descrevendo o ambiente de negócios de hoje. Quando pensamos em transformação, normalmente olhamos para aquilo que está mudando ao nosso redor: inteligência artificial, novos concorrentes, novos modelos de negócio, novas tecnologias, novas plataformas. Só que talvez a transformação mais importante seja também a menos visível: mudam-se as vontades.
Mudam as expectativas dos clientes. Muda aquilo pelo que estão dispostos a pagar. Muda o que consideram rápido, conveniente, caro, barato, aceitável ou extraordinário. Muda a relação das pessoas com o trabalho, com o consumo, com as marcas e até com aquilo que consideram sucesso. E esse movimento costuma acontecer antes de aparecer claramente nos números.
Durante algum tempo, uma empresa pode continuar crescendo enquanto a vontade de seus clientes já está migrando para outro lugar. O faturamento ainda existe. A margem ainda existe. A marca continua conhecida. Os indicadores parecem razoáveis. Só que, silenciosamente, o mercado começa a desejar outra coisa.
É aí que mora um dos maiores perigos para empresas estabelecidas: confundir a permanência da receita com a permanência da relevância. Muitas organizações são excelentes em acompanhar mudanças tecnológicas, mas ruins em perceber mudanças humanas. Observam a chegada de uma nova ferramenta, mas não percebem que o consumidor ficou menos paciente. Analisam novos concorrentes, mas não percebem que a expectativa de conveniência mudou. Discutem inteligência artificial, mas talvez não tenham percebido que aquilo que o cliente considera uma boa experiência já foi redefinido.
Tecnologias, afinal, não transformam mercados sozinhas. Elas transformam comportamentos. E comportamentos transformam expectativas. Quando a expectativa muda, aquilo que ontem encantava começa a parecer normal. Depois, insuficiente. Por fim, ultrapassado.
O problema é que empresas carregam memória. Elas foram construídas sobre determinadas certezas: foi assim que crescemos, foi assim que vencemos, é isso que nossos clientes querem. Quanto maior o sucesso acumulado, mais difícil pode ser questionar essas convicções.
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Só que aquilo que explica o sucesso de uma empresa no passado não necessariamente explica sua relevância no futuro. Talvez uma das competências mais importantes deste momento seja justamente a capacidade de perguntar continuamente: o que as pessoas estão começando a querer que ainda não queriam ontem?
Porque os grandes sinais de transformação raramente aparecem primeiro nos balanços. Eles surgem nos pequenos incômodos, nos novos hábitos, nas expectativas aparentemente exageradas, nos comportamentos de uma geração mais jovem, em produtos que ainda parecem pequenos demais para serem levados a sério. É ali que o futuro começa.
Camões continua atual porque capturou algo que os negócios às vezes esquecem: o tempo não muda sozinho. Quando os tempos mudam, as vontades mudam junto. E talvez o verdadeiro trabalho de uma empresa não seja apenas acompanhar o seu mercado. Seja perceber, antes dos outros, para onde a vontade está indo.
Ótima reflexão Júnior. Bom dia dos pais.